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    湖南一季度消费投诉分析情况出炉 外卖迟到成投诉热点
    作者:未知    来源:潇湘晨报    更新时间:2019-04-10 10:56
      原标题:外卖迟到,你会不会向消委投诉
     
      2019年一季度全省消委组织受理消费投诉情况分析出炉;互联网服务投诉明显上升
     
      随着互联网+的发展,网络预订餐饮、住宿等服务因其便捷性和直观性,被消费者广泛认同和接受。但随之不少问题也暴露出来,比如,快递小哥拒绝送货上门,或者不给电话通知直接送到快递柜;网上订购的酒店无法进行退订;在二手车平台交易失败后无法取出保证金;网上下单后外卖迟迟不来……
     
      面对这些消费“坑”,我们该怎么办?
     
      随着线上服务的兴起,消费投诉热点也渐渐转向线上。4月4日,记者从湖南省消委了解到,2019年一季度全省消委组织受理消费投诉情况分析出炉。根据投诉分析,2019年第一季度,“互联网+餐饮、住宿”消费问题突出,网上订餐不能按时送达,网上订酒店不可取消,成为消费者投诉重灾区。此外,快递服务也成为投诉热点。
     
      互联网服务进入服务类投诉前五
     
      4月4日,新浪黑猫投诉平台,一名消费者在投诉某线上平台,“因为行程改变,提前一天打电话进行退订,已经提前与酒店商量好,但还需平台方来处理,平台的客服就说集团订单,不能取消”。随后,这名消费者打了数个电话,“每次都说有人在处理,我帮你备注一下,没有任何实质性的解决措施。最后等了半天,还是不退款”。
     
      另一名消费者也在投诉平台讲述了自己的遭遇:“我1月12日在人人车平台看中一辆车,预约看车的同时交了3000元服务费和500元保证金。”交易失败后,这名消费者于1月16日申请退回保证金和服务费,客服表示,15天之内退还服务费跟保证金。“我等了20天再打客服,客服说过年处理比较慢,之后我再打过去,客服每次都是说财务正在处理中,我也不知道该怎么办了。”3个月时间过去了,这名消费者的3500元还未退还。
     
      仅4月4日一天,新浪黑猫上就有大量针对各种互联网平台的投诉,涉及共享单车押金、网上贷款、外卖平台、游戏平台、网购平台各种互联网服务领域。
     
      根据2019年一季度投诉服务分析,生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、销售服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。
     
      根据2018年度消费投诉大数据,投诉服务前五名分别为生活、社会服务类,其他商品和服务,电信服务,销售服务,房屋装修及物业服务。而2019年一季度,互联网服务的投诉呈现靠前趋势,互联网服务投诉109件,占1.68%。
     
      因具有便捷性和直观性,网络预订餐饮、住宿服务被消费者广泛认同和接受。但随着新业态发展迅速,也暴露出不少问题。一季度,全省消委组织共接到餐饮、住宿服务投诉239件,比去年同期激增了67.29%,其中大部分投诉与网络预订相关。
     
      外卖迟到成投诉热点
     
      分析关于网络订餐、订酒店的投诉发现,这些消费投诉反映的主要问题有:网络订餐不能按时送达。省消委认为,经营者和消费者进行交易时,应当遵循诚实信用的原则,线上和线下各种方式做出的服务承诺应当严格履行,否则违反诚实信用原则,属于虚假宣传。
     
      对网上预订酒店不能取消的投诉,省消委认为,订单确认后便无法操作变更、“不可取消”,属于霸王条款。按照《电子商务法》规定,网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。
     
      快递放代收点需经客户同意
     
      快递企业不送货上门,直接将货物放到小区快递柜,要消费者自己提货;还有的快递小哥将包裹直接放在代售点或快递柜,省略电话通知这一环节;快递在快递柜滞留了一天,就要收取“滞留费”……这些收快递的烦恼,也越来越普遍。
     
      除了“互联网+餐饮、住宿”消费问题,快递服务也是2019年一季度的投诉热点。省消委发现,快递服务投诉量在逐年上升,并不断出现新特点。一季度,全省消委组织共受理快递服务投诉116件,同比增长40.16%,消费者主要反映:投递安全性弱,存在快递物品损坏、缺失、丢失等现象;包裹投递不及时、送货不上门、投递错误、中途加价等问题;跨境物流发货和送货不及时、物流速度慢、中途增加费用、托运物品丢失等。小区放置的自助快递柜,能够便捷取件也给消费者带来了不少新烦恼,如快递自动签收追责难;24小时未取件需另付费或绑定其他服务;寄送快递无人取件,寄送的包裹容易丢失。
     
      省消委认为,智能快递柜是解决快递行业“最后一公里”的好办法,但同时导致快递员对客户服务意识减淡。按照《快递服务国家标准》,快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递亲手交给客户是基本服务,快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后,才能将快递投入快递柜或其他代收点。
    [我要纠错]    责任编辑:赖晓娟 
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